抖音国内供应商售后争议处理规则

为解决抖音供应链服务平台国内供应商及分销商就商品售后发生的争议，根据国家相关法律法规及《供应链管理平台(SCM)注册协议》、《供应链管理平台供应商服务协议》、《供应链管理平台分销商服务协议》等协议，特制定本规则。

一、适用范围

本规则适用于供应链服务平台内的国内供应商和分销商。

1、效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。供应商和分销商应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及平台的各项规则及协议。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

分销商就与供应商就售后问题争议向平台投诉，平台将根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。

当供应商因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且供应商不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。

二 、基本原则

2.1 定义

售后流程：供应链服务平台售后处理流程为消费者在小店平台发起售后(发起方为消费者，受理方为分销商)，会同时触发供应链服务平台生成售后单(发起方为分销商，受理方为供应商);如果消费者取消了售后, 供应链服务平台的售后单还未处理情况下，同步取消。

争议：指供应商和分销商(二者统称“买卖双方”)在平台产生交易的过程中或交易完成后，分销商与供应商就供货单的履行产生分歧，并申请平台介入处理。

退款：指供货单交易款项退还给分销商，商品由供应商自行和分销商协商处理。

退货退款：指在分销商在将商品退还给供应商之后，供应商退还供货单交易款项给分销商。

2.2 售后申请受理期限

一般情况下，消费者在小店平台发起售后申请，触发供应链服务平台生成供应链售后单，供应商需要进行受理。

有特殊规定的，依照特殊规定：

(1)涉及假冒商品，应当在交易成功后的90天内提出。

(2)法律法规对“三包”义务有特殊规定的，依照特殊规定。

(3)抖音电商平台规则对商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。

以下几种情形不受受理期限限制：

(1)行政机关认定为假冒或违禁商品的;

(2)分销商提供司法机关出具的生效法律文书的;

(3)供应商承诺或双方另行约定售后服务期限的。

2.3 受理条件

2.3.1 有具体明确的被投诉方;

2.3.2 有具体明确的投诉请求、事实和理由;

2.3.3 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

2.3.4 为在线交易;

2.3.5 其他平台认为需要具备的条件。

2.4 处理原则

2.4.1 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，如申请平台介入处理，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

2.4.2 平台并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，平台不保证纠纷处理结果符合分销商和(或)供应商的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

2.4.3 处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

三 、处理流程

四、 售后服务行为要求

4.1 基本售后服务要求

4.1.1 供应商需在后台预留正确的售后收件地址及联系方式(包括但不限于电话等)。如供应商未填写或填写的方式无效，导致分销商无法退换货或出现退换货商品无人签收的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

4.1.2 供应商收到服务请求，或者平台客服电话进行外呼联系，需要在平台要求时间内处理。如出现超时未处理的情况，每出现一次该类行为，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。

4.2 已发货情况下的售后服务要求

供应商需要在消费者发起“售后申请”后的7天内进行处理。若供应商超时未处理，系统将会默认供应商同意售后请求。

4.3 同意履行售后服务后的售后服务要求

4.3.1 供应商在收到寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作。如供应商认为不满足退款条件的，需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内作出“拒绝”操作或者与分销商沟通，由分销商修改退款金额。 供应商超时未处理的，由系统默认【退款】完成售后流程。

4.3.2 供应商履行换货申请时，供应商收到分销商寄回的商品后，如需换货的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内，通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

4.3.3 供应商发货错件、漏件后，自分销商与供应商达成补发协议起，如双方没有其他约定，供应商须在48小时内通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

4.3.4 供应商与分销商达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，供应商需在24小时执行补偿、退赔条款。超时未处理或平台要求却无法出具补偿、退赔凭证，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

4.3.5 供应商履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成分销商收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A2分，单周累计不超过A6分。

五、其他救济方式

5.1 平台对争议做出处理后，如供应商和(或)分销商对处理有异议的，可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

5.2 争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，视情形进行通知操作相应的交易款项和相关保证金等处理。