快手回头客推荐指数是什么（常见问题有哪些）_快手

快手回头客推荐指数是近30天的店铺四个维度(用户购买意愿、服务水平、商品品质和直播间热度)的综合表现

回头客推荐指数越高，店铺总体经营水平越高，越值得放心购买

一、回头客推荐指数构成

「回头客推荐指数」由4个维度构成，'回头客'、'品质'、'服务'和'内容'维度

(1)指标内容及时间周期

① 回头客分

根据商家类型，达人、垂类、品牌考核指标略有不同：

达人类型商家考核【回头客】

垂类、品牌商家按照二级行业分为高复购率、低复购率分为两类，高复购行业考核回头客率，维度名称为【回头客】;低复购行业考核【好评率】，维度名称为【评价】

回头客率(指标权重25%)，指近30天【T-30,T-1】内，通过直播间渠道有过两次及以上购买行为的买家数量/总购买人数

好评率=近30天【T-30,T-1】内成交的商品好评人数加总/近30天成交的商品总评论人数

② 品质分

品质分包含商品不满意率和商品品质退单率两个指标

a、商品不满意率(指标权重17.5%)

商品不满意率指【T-44,T-15】周期内，订单支付后14天内产生的商品质量≤3分或性价比为“不值得”的评价总量/商品参评总量

b、商品品质退单率(指标权重7.5%)

商品品质退单率指【T-44,T-15】周期内周期内，订单支付后14天内品质原因退款成功的订单量/支付订单量

③ 服务分

服务分包含售后维度总占比、客服维度总占比和物流维度总占比三个指标

a、售后维度总占比(指标权重7.5%)

售后维度总占比包含仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长两个子指标

仅退款自主完结时长，指近30天【T-30,T-1】内，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总单量(排除产生纠纷或使用拒收后退款功能的仅退款单)

退货退款自主完结时长：近30天【T-30,T-1】内，退货退款申请到退款完结总时长(排除产生纠纷的退款单)

b、客服维度总占比(指标权重10%)

客服维度总占比包含3分钟回复率和客服好评率两个子指标

3分钟回复率指近30天【T-30,T-1】内，(咨询人数 – 3分钟内未回复人数)/咨询人数，且仅考核每天8:00-24:00时段的数据

客服好评率指近30天【T-30,T-1】内，“满意”评价样本量/所有评价的卡片量

c、物流维度总占比(指标权重7.5%)

物流维度总占比包含揽收包裹异常率和及时发货率两个子指标

揽收包裹异常率指【T-33,T-4】周期内，24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单)

及时发货率指近30天【T-30,T-1】内，承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量)

④ 内容分

内容分包含新客次均观流时长、老客次均观流时长和直播间互动率三个子指标

a、新客次均观流时长(指标权重8.75%)

新客次均观流时长指近30天【T-30,T-1】内，店铺新客次均观流时长(非自动观看时长/非自动观看次数)

b、老客次均观流时长(指标权重8.75%)

老客次均观流时长指近30天【T-30,T-1】内，店铺老客次均观流时长(非自动观看时长/非自动观看次数)

c、直播间互动率(指标权重7.5%)

直播间互动率指近30天【T-30,T-1】内互动率(互动次数/非自动观看次数)，互动行为包含点赞、评论、分享、关注商家、关注观众、抢红包、付费、连麦、投票、抽奖

(2)回头客推荐指数解析

更新频次

用户端每周更新，商家端为每日更新

用户端展示

(1)根据商家「回头客推荐指数」整体分数高低，将商家分为「领先」、「优秀」、「持平」、「落后」四档

回头客推荐指数超越同行，且同行排名top：展示「领先」;(top为同行前50名，如同行不足50人，则取前20%)

回头客推荐指数超越同行，同行排名非top：展示「优秀」

回头客推荐指数持平同行：展示「持平」

回头客推荐指数低于同行：展示「落后」

二、常见问题

1.回头客推荐指数各个指标计算周期怎么理解?

答：T指当前日期，以【T-30,T-1】为例，指T的前30天~T的前1天，其他周期类似

2.回头客推荐指数有什么权益?

答：回头客推荐指数后期会引入流量、等级、活动等权益，敬请期待

3.商家如何提升回头客推荐指数?

答：商家可根据“回头客分”、“品质分”、“内容分”和“服务分”四个维度构成，商家可根据各个维度包含指标针对性提升，同时后续会陆续上线各类指标详情介绍及提分指南，助力商家重点突破

4.回头客推荐指数可以在哪里看到?

答：可在商家工作台和商家经营周报展示，同时小二会根据雷达建议给到商家针对性指导，敬请期待

5.是否可取消回头客推荐指数展示?

答：「回头客推荐指数」是平台对商家近30天店铺四个维度(用户购买意愿、服务水平、商品品质和内容互动)的官方评分，客观真实反应商家近一个月的经营水平

除官方性质账号(如快手小店、黄子韬官方代言人)，不支持对其他店铺临时屏蔽

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