淘宝三分钟响应率是什么意思[怎么计算]_淘宝天猫

实为了能够维护好消费者的体验，淘宝平台也一直都在做优化，而淘宝店铺客服的及时响应也计入了店铺考核之中，近期推出了三分钟响应率的概念，不少卖家还不知道它是什么意思

2021年淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“

2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线，在客户之声-“服务指标”模块向商家展示，初期仅展示暂不考核

4月起，即金牌卖家第 163 期(即4.1-4.15)开始正式应用，4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核

怎么计算?

阿里旺旺三分钟响应率定义：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数

对话轮次的定义：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答

举例：

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00秒回复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A 3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜，在智能辅助模式下的答复

注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复

咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数

不计入考核的场景(分子分母均不计入)：

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